用“服務”展現價值和魅力

[ 時間：2014-11-29 點擊：665 ]

　　11月25日19點，營業員們都在整理商品、盤對賬務的時候，一位購買男褲的顧客到收銀臺結賬，這時發生了一件讓員工和顧客都十分感動的事情。

　　原來，顧客在刷卡時因為POS機出現故障沒有打印出回執單，但顧客手機卻接到支付信息。按照收款操作規范，沒有回執單反饋，代表的是本次交易失敗，需要重新刷卡。收款員王文芬耐心的向顧客說明情況，但顧客還是擔心會造成個人的財產損失，拒絕再次刷卡交易。為避免矛盾發展，王文芬及時找到正在值班的樓辦副主任邢忠輝尋求幫助。在了解情況過后，邢主任耐心的向顧客解釋，并留下自己的電話，保證如果上筆交易成功，會在第一時間將二次刷卡金額退回到顧客的銀行賬戶內，但該顧客對此解決辦法表示不滿。本著為了維護商場形象，讓顧客傳遞商場口碑。邢主任當場決定自己先拿出130元交到款臺，先保證柜組經濟不受損失的情況下，又向顧客再次解釋：“由于我們的工作不力而對您造成的不便，我十分理解。為了不耽誤您的時間，我們先將這130元幫您墊付，不管您來不來還款，我將用我誠心換回您對我們平原商場的信任。”這位顧客感慨的說道：“本來我是怕銀行后臺系統出現故障而造成個人的財產損失，但通過你們的所作所為，讓我重新認識了你們平原商場，更讓我感受到了你們用心服務顧客的誠意，這樣的服務遠遠超出在售商品的經濟價值，你們做到了：用“服務”來銷售商品！”

　　這件事的處理過程中，三樓辦副主任邢忠輝不僅維護、增長了商場的信譽，也獲得了顧客的感動和認可，更為商場留住了一位忠實的顧客。這就是“服務”的價值和魅力展現，也讓我們更加懂得：“服務”不是一句口號，“大服務”需要我們從“心”出發，才能傳遞出去，達到顧客滿意。

              三樓通訊員 楊振興